Η επίσκεψη στο ιατρείο
Σημαντική θέση στη σχέση γιατρού-ασθενούς κατέχει η πρώτη συνάντησή τους. Η πρώτη αυτή συνάντηση γίνεται συνήθως στο γραφείο του γιατρού, είτε αυτό βρίσκεται στο ιδιωτικό του ιατρείο ή σε κάποια νοσηλευτική μονάδα ή σε κέντρο υγείας. Θα αναλύσουμε την επίσκεψη του ασθενή στο γραφείο του γιατρού και τους παράγοντες, που μπορούν να επηρεάσουν (θετικά ή αρνητικά) τη σχέση που πρόκειται ν' αναπτυχθεί μεταξύ τους. Ειδική αναφορά θα γίνει στην υποδοχή του ασθενούς από εντεταλμένα πρόσωπα του ιατρείου ή της μονάδας που εργάζεται ο γιατρός, στην παραμονή του στην αίθουσα αναμονής, στην πρόσκλησή του από τον/την νοσηλευτή/τρια του ιατρείου ή τον ίδιο το γιατρό στο χώρο του ιατρείου, τη συμπλήρωση της εξέτασής του σε παρακείμενα με το ιατρείο εργαστήρια, καθώς και την αναχώρηση του από το ιατρείο.
Η υποδοχή του ασθενούς
Η υποδοχή του ασθενούς γίνεται από ειδικά εντεταλμένο διοικητικό υπάλληλο στην περίπτωση νοσηλευτικής μονάδας ή κέντρου υγείας ή άτομο, σε ειδικά διαμορφωμένο χώρο ή από άτομο που εκτελεί καθήκοντα γραμματέα στο ιατρείο του γιατρού.
Η συνάντηση αυτή του ασθενούς με τα παραπάνω άτομα αποσκοπεί στην παροχή πληροφοριών και οδηγιών σχετικά με την εξέτασή του (ώρα, χώρος, όνομα γιατρού κ.ά.), καθώς και την ανεύρεση του ατομικού φακέλου υγείας του (εφ' όσον υπάρχει), ο οποίος περιέχει πληροφορίες όσον αφορά τις προηγούμενες επισκέψεις του σ' άλλους γιατρούς και τις τυχόν εφαρμοσθείσες θεραπείες.
Η επαφή αυτή του ασθενούς εκτιμάται ως πολύ σημαντική, αφού όποιο πρόβλημα και εάν παρουσιαστεί σ' αυτήν, αναμένεται να επηρεάσει τη σχέση γιατρού-ασθενούς που πρόκειται να δημιουργηθεί.
Ο φοβισμένος, αγχωμένος και σε σύγχυση ευρισκόμενος ασθενής, λίγο πριν την εξέτασή του από το γιατρό, αναζητά ένα πρόσωπο ευγενικό, φιλικό, πρόθυμο και έτοιμο να του παράσχει την πληροφορία που χρειάζεται. Συχνά επίσης ο ασθενής δεν είναι ενημερωμένος για τον τρόπο οργάνωσης των υπηρεσιών της μονάδας στην οποία εργάζεται ο γιατρός, ούτε και για τις διαδικασίες προσυννενόησης (rendez-vous) που ακολουθούνται.
Οι στάσεις και η συμπεριφορά του ασθενούς απέναντι στο προσωπικό του χώρου υποδοχής εξαρτώνται όχι μόνο από τις μαθημένες εμπειρίες του (γνωστική και συναισθηματική διάσταση των στάσεων) αλλά και από την προσωπικότητά του. Έτσι αναμένεται ο απαιτητικός ασθενής συχνά ν΄ αποτελεί πηγή δημιουργίας προβλημάτων λίγο πριν την επίσκεψη στο γιατρό. Συνήθη σημεία που αποτελούν αιτίες δυσαρέσκειας του ασθενούς πριν την εξέταση του από το γιατρό είναι τα παρακάτω:
- Η μη ευγενική και φιλική συμπεριφορά του προσωπικού του χώρου υποδοχής προς τον προσερχόμενο ασθενή.
- Η ελλιπής πληροφόρηση του ασθενούς από τους υπαλλήλους αυτούς σχετικά με τη διαδικασία εξέτασής του και πιο συγκεκριμένα το ιατρείο που θα εξεταστεί, το χώρο που θα περιμένει, τη σειρά εξέτασής του και την ώρα που περίπου θα εξεταστεί. Ακόμη πιο συχνά, ο ασθενής που επισκέπτεται γιατρό σε νοσοκομείο-κλινική ή κέντρο υγείας, δεν ενημερώνεται για τυχόν υπάρχουσες αλλαγές, που αφορούν τη σειρά ή την ώρα εξέτασής του ή ακόμη το γιατρό που θα τον εξετάσει, με αποτέλεσμα όταν καθυστερημένα το πληροφορείται, να θυμώνει και να οργίζεται προκαλώντας διάφορα επεισόδια λίγο έξω από την πόρτα του γραφείου του γιατρού.
Τα γεγονότα αυτά που προκαλούν τη δυσαρέσκεια του ασθενούς είναι δυνατόν να μεταφερθούν και στο χώρο του ιατρείου και να επηρεάσουν τη σχέση γιατρού-ασθενούς πριν αυτή, προλάβει ακόμη να δημιουργηθεί.
Αναμένοντας στη σειρά
Ένας από τους σημαντικούς παράγοντες που συμβάλλουν στη, δυσαρέσκεια του ασθενούς απέναντι στο γιατρό, είναι και η παρατεταμένη αναμονή του έξω από το γραφείο του γιατρού. Η παρατεταμένη αυτή αναμονή του ασθενούς μπορεί να οφείλεται: Σε καθυστερημένη άφιξη του γιατρού.
Σε καθυστέρηση της εξέτασης των ασθενών, είτε εξ αιτίας απασχόλησης του γιατρού σε κάποιο έκτακτο / επείγον περιστατικό ή ακόμη σε προσωπικό του πρόβλημα, είτε εξαιτίας της σπουδαιότητας, που εμφάνιζαν κάποια από τα προγραμματισμένα για εξέταση άτομα. Κάθε καθυστέρηση του γιατρού, n οποία δεν δικαιολογείται, έστω εκ των υστέρων, προκαλεί αρνητική εντύπωση στον ασθενή, ιδιαίτερα μάλιστα όταν αυτός επισκέπτεται για πρώτη φορά το γιατρό.
Ακόμη και όταν το γεγονός αυτό δεν προκαλέσει το φανερό εκνευρισμό του ασθενούς, - όχι τόσο ασύνηθες στην ελληνική πραγματικότητα - εν τούτοις αποτελεί ένα από τους παράγοντες που συμβάλλουν στη διάσπαση της σχέσης ανάμεσα στο γιατρό και στον ασθενή.
Σημαντικές, μάλιστα όσον αφορά το χρόνο, καθυστερήσεις, περικλείουν τον κίνδυνο όχι μόνο ο γιατρός να χαρακτηριστεί μη ακριβής στην ώρα του ή απερίσκεπτος ή και αδιάφορος για τους ασθενείς του, αλλά και να προκαλέσει το θυμό, την οργή και καμιά φορά και τις ύβρεις από μέρους του ασθενούς ή συχνά του περιβάλλοντος (συγγενείς, φίλοι) που τον συνοδεύουν.
Για την αποφυγή της δυσαρέσκειας του ασθενούς και της διάσπασης της σχέσης γιατρού - ασθενούς, ο γιατρός θα πρέπει να προγραμματίζει την εργασία του, ακόμη και εκεί που έχουν καθιερωθεί επισκέψεις μετά από προσυννενόηση (appointment system). Ο ίδιος θα πρέπει να μελετήσει το χρόνο σε σχέση με τις διάφορες δραστηριότητες του και να τον κατανείμει σωστά παρέχοντας ικανό χρόνο για κάθε εξεταζόμενο ασθενή του.
Ακόμα ο γιατρός θα πρέπει να φροντίσει να μην εμπλέκει την εξέταση επειγόντων περιστατικών με τις προγραμματισμένες, μετά από προσυννενόηση επισκέψεις, ούτε και να προγραμματίζει άλλες δραστηριότητες τις ώρες του ιατρείου του.
Είναι σημαντικό να κατανοήσει ο γιατρός ότι είναι προτιμότερο να περιορίσει κάποιες από τις δραστηριότητές του, παρά να προκαλέσει τη δυσαρέσκεια των ασθενών του. Συχνά γιατροί είναι αναγκασμένοι να δέχονται πολλές επισκέψεις ασθενών χωρίς να μπορούν να τις μειώσουν, έστω και αν το θέλουν.
Οπωσδήποτε η απόφαση όσο αφορά τον αριθμό των ασθενών εξαρτάται από τον ίδιο το γιατρό, αλλά αυτός θα πρέπει να σταθμίσει τα οφέλη που θα αποκομίσει ο ίδιος και κάποιοι ασθενείς του, με το κόστος που εκφράζεται τόσο στην προσωπική του κόπωση, όσο και στην αναπόφευκτη δημιουργούμενη κακή σχέση μεταξύ αυτού και ενός αριθμού. Αν παρά τις προσπάθειες για σωστή διαχείριση του χρόνου και προγραμματισμό των δραστηριοτήτων, ο γιατρός καθυστερήσει στο ιατρείο του εξ' αιτίας απασχόλησης σ' άλλη δραστηριότητα τότε καλό θα ήταν:
- Να ειδοποιήσει τη γραμματέα του ή τη νοσηλεύτρια με την οποία πρόκειται να συνεργαστεί στο ιατρείο για την απρόβλεπτη καθυστέρηση και να της ανακοινώσει τον ακριβή χρόνο της άφιξης του.
- Να της ζητήσει να απευθυνθεί στους αναμένοντες αυτόν ασθενείς, προκειμένου αυτή εκ μέρους του: να ζητήσει συγνώμη για την καθυστέρησή του, να εξηγήσει την αιτία της καθυστέρησης του, να τους διαβεβαιώσει ότι ο γιατρός λαβαίνει υπόψη το χρόνο των ασθενών και αναγνωρίζει τη σημασία του και να τους ενημερώσει σχετικά με αναμενόμενη ώρα άφιξης του γιατρού.
- Στην περίπτωση που η καθυστέρηση του γιατρού οφείλεται στη σοβαρότητα ή στη φύση της αρρώστιας κάποιων εξεταζόμενων, εκτιμούμε ότι είναι σωστό τότε ο γιατρός να ενημερώσει τους ασθενείς που τον περιμένουν, δίνοντας τους μια πειστική εξήγηση. Μόνο με την παραπάνω συμπεριφορά, που αδρά περιγράψαμε, ο γιατρός θα μπορέσει να πείσει τους ασθενείς του ότι σέβεται και υπολογίζει το χρόνο τους, προλαβαίνοντας έτσι τη δυσαρέσκεια τους.
Το δωμάτιο αναμονής
Αφού οι ασθενείς παραμένουν για μακρό χρονικό διάστημα έξω από το ιατρείο του γιατρού αναμένοντας την εξέτασή τους είναι φυσικό να ενδιαφέρει το γιατρό και τους σχεδιαστές υγειονομικών μονάδων ο χώρος (δωμάτιο) αναμονής. Ένας τέτοιος χώρος θα πρέπει να είναι έτσι σχεδιασμένος και επιπλωμένος ώστε να δημιουργεί ένα άνετο και ευχάριστο περιβάλλον, τόσο στους ασθενείς, μικρούς και μεγάλους, όσο και για τους συνοδούς τους. Ένα τέτοιο δωμάτιο θα πρέπει να είναι καθαρό, ευήλιο και ευάερο, επιπλωμένο με αναπαυτικά καθίσματα και να προσφέρει τη δυνατότητα στους ασθενείς ανάγνωσης περιοδικών ή μικρών ευχάριστων βιβλίων.
Εικόνες ή φωτογραφίες ασθενειών ή μηνυμάτων σχετικά με την υγεία-αρρώστια που προκαλούν τρόμο, θα πρέπει ν' αποφεύγονται στο χώρο αναμονής, ο οποίος θα πρέπει να θυμίζει όσο το δυνατό περισσότερο ένα δωμάτιο της κατοικίας του ασθενούς. Παρόμοια θα πρέπει ν' αποφεύγεται η γειτνίαση του δωματίου αυτού με το ιατρείο εκτάκτων περιστατικών ή μικρών χειρουργικών πράξεων, καθώς και η ύπαρξη οδηγιών-πινακίδων που δείχνουν τη θέση του χειρουργείου και του νεκροτομείου, προκειμένου να μην τροφοδοτείται η φαντασία των ασθενών με δυσάρεστες σκέψεις όσον αφορά την έκβαση της ασθένειας.
Η αίθουσα αναμονής, ακόμη, δε θα πρέπει να βρίσκεται σε άμεση γειτνίαση με το ιατρείο του γιατρού, όχι μόνο για να μη τροφοδοτείται η φαντασία των ασθενών αλλά και για να μην επιτρέπεται μετάδοση ήχων (ομιλιών) και εικόνων από την εξέταση του ασθενούς, παραβιάζοντας έτσι το απόρρητο της εξέτασης και δυσαρεστώντας φυσικά τον ασθενή. Ειδικά για τα παιδιά-ασθενείς θα πρέπει να προβλέπεται ξεχωριστός χώρος αναμονής. Τα παιδιά δε θα πρέπει να βρίσκονται στην ίδια αίθουσα αναμονής με τους ενήλικες - ασθενείς, όχι μόνο γιατί το επιβάλλουν λόγοι δημόσιας υγείας αλλά γιατί είναι δυνατόν εικόνες και ήχοι από το χώρο της εξέτασης να τα τρομοκρατήσουν, δυσαρεστώντας συγχρόνως και τους γονείς που τα συνοδεύουν.
Ένας τέτοιος ειδικός χώρος αναμονής για παιδιά θα πρέπει να είναι κατάλληλα διαμορφωμένος με αρκετές εικόνες, ζωγραφιές, παιδικά βιβλία και παιχνίδια, όλα κατάλληλα σχεδιασμένα και ακίνδυνα για την υγεία τους. Τέλος, το δωμάτιο για τους ενήλικες ασθενείς θα πρέπει να προβλέπει προστατευόμενους χώρους (γωνίες) ειδικά διαμορφωμένους για σοβαρά ασθενείς και ντροπαλούς, οι οποίοι μπορεί να παραμείνουν σ' αυτούς χωρίς να παρατηρούνται από άλλους.
